Errori, domande, rielaborazioni sono generalmente da considerarsi rifiuti. Non c’è valore aggiunto e l’obiettivo di processi fluidi è impedito. Errori che si verificano solo con il cliente hanno effetti particolarmente negativi: viene creata un’immagine negativa per l’azienda con possibili richieste di regresso e la necessaria rielaborazione interrompe notevolmente la normale elaborazione degli ordini. Lo stesso vale per le domande: non solo chi fa domande per mancanza di informazioni deve interrompere il proprio processo lavorativo, ma anche chi le chiede. Secondo una ricerca di Gloria Marx, ora sappiamo che ci vogliono in media 23 minuti per riprendere da dove avevi interrotto dopo una pausa. Il potenziale che ne deriva qui, soprattutto nelle aree amministrative, è ancora considerevole e dovrebbe essere sfruttato il più rapidamente possibile. Con il flusso di valore o l’analisi della struttura delle informazioni, hai due strumenti molto utili a portata di mano.