Serie: Lean Administration erfolgreich einführen (1): Den Kunden besser verstehen mit dem Kano Modell

Das zentrale Ziel des Lean Management ist es, die Wertschöpfung für den Kunden zu erhöhen. In den indirekten Unternehmensbereichen haben wir in der Regel interne Kunden, eine Abteilung oder Person innerhalb des Unternehmens, oft auch ‚Prozesskunde‘ genannt. Bei allen Aktivitäten geht es zunächst darum festzustellen, was dieser Kunde, der Abnehmer einer Leistung, tatsächlich braucht. Konsequent angewandt kann man sich damit oft eine ganze Menge Arbeit sparen, sozusagen ‚Lean für Faulenzer‘.

Klassisches Beispiel sind die Kennzahlen oder Reports, die irgendwann mal angefordert wurden und die fleißig weiter erstellt werden, obwohl es den Auftraggeber inzwischen nicht mehr gibt. Um das zu vermeiden, ist eine genaue Auftragsklärung vor dem Start auf jeden Fall zu empfehlen um den eigentlichen Bedarf des Abnehmers zu klären. Da kann es um Daten und Informationen gehen, aber auch Formate, in denen etwas geliefert wird, kürzlich hatten wir ein Beispiel, in dem es um Listeneinträge ging, die mit viel Aufwand erstellt wurden, vom Empfänger aber an ganz anderer Stelle gebraucht wurden.

Ein sehr hilfreiches Tool zu einem besseren Kundenverständnis ist das Kano Modell, was ursprünglich aus dem Qualitätsmanagement stammt. Dazu werden die Anforderungen der Kunden nach folgenden Merkmalen klassifiziert – hier mit einem Beispiel aus der Reisebuchung:

• Basis-Merkmale sind selbstverständliche Eigenschaften, die erst auffallen, wenn sie nicht erfüllt werden.
• Leistungs-Merkmale: diese  erwartet der Kunde und schaffen die Kundenzufriedenheit,  je nach dem Ausmaß der Erfüllung
• Begeisterungsmerkmale werden vom Kunden nicht erwartet, sie überraschen und tragen erheblich zur Zufriedenheit und Kundenbindung bei.

Selbst einen alltäglichen Vorgang wie „Buchung einer Geschäftsreise“ kann man mit dem Modell genauer aufschließen, wie das Beispiel zeigt:

• Basismerkmale: rechtzeitige Buchung von Bahn, Flügen, Mietwagen, Hotels
• Leistungsmerkmale: günstige Entfernung zwischen Hotel und Einsatzort, geringe Wartezeiten beim Wechsel der Verkehrsmittel, Wahl der schnellste Verbindung, Berücksichtigung von Sonderwünschen (Platzwahl im Flugzeug…..etc.)
• Begeisterungsmerkmale: Automatische Erinnerung mit übersichtlichen Reiseinformationen 24 Stunden vor Abreise; bei Auslandsreisen Länderinformationen mit kleinem Sprachführer

, Quelle: https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=3539699

Das Schöne an dem Modell ist, dass man sehr schnell erkennen kann, wo sich Aufwand lohnt und wo man unter Umständen mit wenig Mitteln die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Eine systematische Anwendung dieses Modells bringt uns einen Schritt weiter auf unserem Ziel, der Steigerung der Wertschöpfung für unsere Kunden.

Quelle: Lean Administration Schritt für Schritt, Band 1