Serie: Introduzione riuscita dell’amministrazione snella (1): Comprendi meglio il cliente con il modello Kano

L’obiettivo centrale del lean management è aumentare il valore aggiunto per il cliente. Nelle aree indirette dell’azienda, di solito abbiamo clienti interni, un reparto o una persona all’interno dell’azienda, spesso indicati come “clienti di processo”. In tutte le attività, il primo passo è determinare di cosa ha effettivamente bisogno questo cliente, l’acquirente di un servizio. Se lo applichi in modo coerente, spesso puoi risparmiare molto lavoro, per così dire “snello per persone pigre”.

Un classico esempio sono le figure chiave oi report che sono stati richiesti ad un certo punto e che vengono creati diligentemente anche se il cliente non esiste più. Per evitare ciò, è decisamente consigliato un preciso chiarimento dell’ordine prima al fine di chiarire le effettive esigenze del cliente. Può riguardare dati e informazioni, ma anche formati in cui viene consegnato qualcosa.Recentemente abbiamo avuto un esempio che riguardava voci di elenchi la cui creazione ha richiesto molto sforzo ma sono state utilizzate dal destinatario in un luogo completamente diverso.

Uno strumento molto utile per una migliore comprensione dei clienti è il modello Kano, che deriva originariamente dalla gestione della qualità. A tal fine, le esigenze del cliente sono classificate secondo le seguenti caratteristiche – qui con un esempio dalla prenotazione del viaggio:

• Le caratteristiche di base sono proprietà evidenti che diventano evidenti solo quando non vengono soddisfatte.
• Caratteristiche prestazionali: queste il cliente si aspetta e crea la soddisfazione del cliente, a seconda dell’entità dell’adempimento
• Le caratteristiche deliziose non sono attese dal cliente, sorprendono e contribuiscono in modo significativo alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.

Anche un processo quotidiano come la “prenotazione di un viaggio di lavoro” può essere analizzato in modo più preciso con il modello, come mostra l’esempio:

• Caratteristiche di base: prenotazione tempestiva di treni, voli, auto a noleggio, hotel
• Caratteristiche: comoda distanza tra l’hotel e il luogo di lavoro, brevi tempi di attesa in caso di cambio mezzo di trasporto, scelta del collegamento più veloce, considerazione di richieste particolari (scelta del posto in aereo. ..ecc.)
• Entusiasmo: promemoria automatico con informazioni di viaggio chiare 24 ore prima della partenza; per i viaggi all’estero, informazioni sul paese con un piccolo frasario

Fonte: https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=3539699

La cosa bella del modello è che puoi vedere molto rapidamente dove ne vale la pena e dove puoi aumentare significativamente la soddisfazione del cliente con poche risorse. Un’applicazione sistematica di questo modello ci avvicina di un passo al nostro obiettivo di aumentare il valore per i nostri clienti.

Fonte: Lean Administration Step by Step, Volume 1